Всем привет, сегодня бы хотел рассказать одну интересную историю про качество работы технической поддержки Ростелекома.
За все время работы с Ростелекомом (он тогда еще был ВолгаТелекомом, 2 года сидел на Dialup-соединении, 5 лет на ADSL и полгода на FTTB) я уяснил одну истину – не мудить самому и все будет неплохо. Потому что если уж тебе Ростелеком выдал доступ к сети Интернет, все подключается и все работает то все так и будет работать до двух случаев – пока сам не намудишь или пока не произойдет что-то аварийно-глобальное.
Совсем недавно произошло одно интересное событие, после которого я остался без доступа к сети Интернет ровно на неделю. А началось все вот с чего:
Все началось с того, что друг попросил настроить роутер, а то, по его ощущениям, с ним у него что-то не так. По его описанию – «Роутер передает доступ к сети Интернет только одному устройству, которое подключено к нему через сетевой кабель, стоит только подключить еще одно устройство через кабель – ничего не изменится, на первом устройстве доступ к сети Интернет будет, а на других, которые были подключены после – нет». Что ж, объяснять человеку как и что делать и как настраивать весьма тяжело, поэтому я предложил ему такой вариант, что я сам могу настроить его ему, если он привезет его ко мне. Так и поступили. Как-то вечерком он привез роутер ко мне. Роутер Sagemcom f@st 2804 v7, у меня кстати такой же дома стоит сейчас, мне он нравится очень.
Я первым делом решил проверить действительно ли роутер ведет себя так, как его описал мне друг. Да, после проверки я подтверждаю, что роутер реально выдает доступ только первому подключенному к нему устройству, а остальным нет. Причем не важно в какой порт было подключено устройство и что за устройство – доступ к сети Интернет получит только ПЕРВОЕ устройство, которое было к нему подключено через сетевой кабель. Странно, как-то до этого не доводилось видеть роутер, который бы из коробки так себя вел, возможно наделали таких делов сами работники Ростелекома, когда прокладывали кабель в квартиру и делали первоначальную настройку. Все может быть.
Моей же задачей было быстренько настроить этот роутер на правильную работу, тем более сейчас был уже весьма поздний вечер, скоро спать уже ложиться надо. Мое любопытство все же взяло верх и я захотел разобраться что-же конкретно выставлено в настройках роутера, что приводит его к такой работе. Пробежался глазами и ничего нашел толком, DHCP отрабатывает на ура, нет никакой блокировки и перенаправления портов, все вроде в порядке. Потратил не мало времени и в итоге просто забил и сбросил настройки у роутера, затем настроил его должным образом. Для проверки ввел свои данные авторизации и подключил роутер друга вместо своего в свою локальную сеть. Результат был отличным – роутер прекрасно выполнял все возложенные на него задачи. После этого все выключил и упаковал обратно. Моя задача выполнена.
Но я кое что забыл сделать, а именно – это стереть свой логин и пароль из памяти роутера. Поздний вечер + лень + сильное желание спать сыграло со мной злую шутку и я решил, что просто скажу ему прежде чем подключать к роутеру кабель от FTTB сменить пароль в роутера на свой. Все ок, как придет – передам.
На следующий день друг пришел, я передал ему роутер, предупредил его как нужно поступить прежде чем подключать роутер к сети Интернет от Ростелекома. Он сказал, что все понял и я поверил ему, ох зря. В этот день он не занимался этим роутером, просто не включал даже. А вот не то на следующий не то через один день он решил этим заняться. И что вы думаете? Да он просто забыл выполнить мою просьбу. В принципе я его понимаю, я со своей-то памятью возможно тоже бы забыл, но суть не в этом. Самое интересное только впереди. Друг смог авторизоваться роутером под моей учеткой у себя дома, в другой части города от меня и благополучно пользоваться Интернетом через мои учетные данные. Ему даже понравилось, так как тариф у меня выше (он тут позвонил как раз, сказал, что у него все работает само по себе – я сразу же сказал выключай все и пароль меняй). Меня же в этот момент дома не было, поэтому я не знал еще, что у меня дома теперь доступа к сети Интернет нет. Но как только дома я оказался, то сразу заметил, что роутер у меня авторизацию не проходит больше и никаким Интернетом дома и не пахнет. Хм, похоже он еще пароль не поменял или вообще роутер не выключил. Позвонил – он не дома и пока трубку взять не может, ответила его жена. Что ж, придется ждать, так как ничего не поделать больше.
И тут начинается мое общение с технической поддержкой Ростелекома. Я решил позвонить и узнать, что смогут они мне сказать о сложившейся ситуации. Нарыл в документах карточку с логином и паролем, там же есть данные с телефонами технической поддержки, причем сразу 2. Я позвонил сперва по первому – такого номер не существует, ответили мне. Позвонил по второму – кое-как дозвонился за 20 минут. Для начала телефонные номера бесплатные, но только при условии что звонить на них с городского телефона, которого у меня вовсе нет на новом месте жительства, поэтому пришлось звонить с сотового телефона. Второй проблемой был робот, которого Ростелеком удосужился поставить на телефон технической службы, который приветствует тебя, затем требует перевести телефон в тональный режим набора, затем просит ввести номер лицевого счета ил номер договора, затем включает «навигатор» по справочной службе с простыми и банальными рекомендациями по настройке роутера и компьютера и простыми методами по выявлению типа проблемы у вас и так далее. Лишь спустя кучи меню я добираюсь до дозвона живому оператору, у которых ВЕЧНО ЗАНЯТО И НЕ ДОЗВОНИТЬСЯ! Вот это выбесило меня уже сразу + потратил порядком 30-40 рублей на счете мобильного только пытаясь дозвониться. Дозвонился, аллилуя! Обрисовал ситуацию, мне сказали, что могут сбросить сессию, но роутер необходимо будет перезапустить. Все понятно, положил трубку и позвонил другу – сказал выключай роутер как доберешься до дома и отзвонись мне. Через пару часов он прибыл домой, выключил роутер и уехал по своим делам дальше, мне конечно отзвонившись и сказав, что роутер выключен. Я после этого попытался еще раз дозвониться до технической поддержки – опять потратил чуть ли не час для того, чтоб добраться до живого оператора. Опять обрисовал ситуацию, мне попросили подождать пару минут. А тут подкрался такой момент, что я звонил и ждать когда кто-то освободится из операторов в течении 27 минут и где-то на 28 минуте трубку взяли, а за период который меня просили подождать пару минут сотовый оператор оборвал сессию (время жизни сессии у мобильных операторов равна 30 минутам). ЁПРСТ!!!! Пришлось звонить опять, на что тратил время, средства и нервы. Опять чей минут 20 пытался дозвониться и мне удалось это сделать, наконец-то!!!! Объяснил всю картину происходящую вокруг меня и попросил сбросить сессию, а роутер я перезагружу свой. Ответили, что все сделают и мне необходимо было выключить роутер и минут 5 подержать его выключенным. Оооо да, через минут 10 Интернет в квартире появился… Но это еще не конец.
После пользования сетью в течении оставшегося дня, я благополучно выключил роутер на ночь и лег спать. На утро просыпаюсь – Интернета нет. О_о с чего бы это вдруг? Я решил позвонить другу и спросить его не включил ли он опять роутер ничего не поменяв в настройках – он ответил, что ничего не делал, и со вчерашнего дня дома еще не появлялся. Я убедился, что причина не та же что была вчера, поэтому приключения только начинаются. И тут покатилась очередная звониловка в техническую поддержку. После пары часов дозванивания и спуска не одной сотни рублей я все же дозваниваюсь до оператора и спрашиваю его в чем же дело и почему роутер опять не авторизуется. Мне ответили, что учетная запись заблокирована в автоматическом режиме по причине «Несанкционированный доступ». О_о. Понимаю, что косяк мой, но странно все это, вчера же пользовался сетью то. Спросил, чтоб разблокировали, они мне ответили, что не могут разблокировать учетную запись в моем регионе и максимум, что можно сделать, так это оставить заявку на разблокировку учетной записи и ждать в течении 48 часов. Мне ничего не осталось как ждать.
На день забил на все это дело и полез заниматься какими-то либо делами, чтоб занять время и не потратить его впустую. Погодка была правда не очень, не особо хотелось что-то делать, а тут это еще и выпало на выходной день – времени много! За день с машиной повозился, сходил на прогулку с женой по городу, отдохнул немного, поспал и так весь день прошел. На утро следующего дня я решил позвонить в тех. поддержку и поинтересоваться как там дела насчет моей заявки – ответили, чтоб ждал я. Я конечно уже давно знал, что у Ростелекома поддержка медленная и тупая, поэтому забил на все и пошел заниматься делами, настроив себя на мысли что сегодня доступа к сети тоже не будет.
Без Интернета кстати совсем другая жизнь ведь. Время летит медленно в выходные, занимался делами, которые давно откладывал, прогуляться ходил, навестили родителей – все весьма неплохо. Единственное что – работа в сети стоит, да и ломка какая-то есть в сеть залезть, да и жена тут доставала вечно тем что она серию сериала любимого хочет скачать, а возможности нет.
Так прошли мои 2 выходных дня и начались рабочие будни. В течении понедельника с работы я позванивал в тех поддержку спрашивая, как там дела, ведь 48 часов уже прошли и все должно бы быть сделано уже, но нет. Единственное что сказали, так это то, что заявку приняли и статус у нее «Специалисты работают над заявкой». Но Интернета так и не было. Так прошло еще пару дней, каждый день звонил и ругался – результата нет. В среду я оставил претензию через техническую поддержку и записал её номер для себя. В конце рабочего дня проехал в офис фирмы и написал там претензию лично на бумаге, после попросил подписать ее оператором и сделать мне ксерокопию. Так прошло 5 дней без доступа к сети Интернет.
Потом прошел 6 день…
А вот в пятницу, вечером, когда как раз вышел с работы и сел прогревать машину мне поступил звонок, с интересного номера – как раз того номера с тех поддержки, где робот еще стоит на автоответчике. Спросили, что могут сейчас сбросить привязку и не мог ли я проверить. Очень интересно еще было то, что молодой человек который со мной по телефону разговаривал произнес одну мою фразу, которую как раз я писал в претензии в офисе – это меня насторожило, ведь это наглядно показало то, что он читал мою претензию, которую я написал на бумаге. Я прям так хотел сорваться на этот голос из трубки, но понял, что в этом смысла нет совсем – вряд ли вина именно того, с кем говорю, хотя хз. Я сказал, что минут через 10 буду дома и смогу проверить лишь только тогда. Поговорил с этим парнем, выяснил по какой причине блочится учетка в автоматическом режиме и сказал, чтоб он мне перезвонил минут через 15-20. Я добрался до дома – включил роутер, он благополучно авторизовался и все работает. И тут меня понесло разбираться…. Я сразу же наехал и спросил «почему задачу, на решение которой надо 2-3 минуты специалисту делали ровно неделю?!» на что он мне ответил, что он не в курсе вашей проблемы, но на мою претензию ответили и ответ можно забрать в офисе, причем он мне еще сказал, что офис как раз работает с 9 утра в субботу. С ним еще минут 10 я поговорил, по расспрашивал обо всем что накипело и положил трубку.
Меня очень заинтересовало, что же они там мне такого ответили, но ехать в офис никак не хотелось сейчас, так как за день на работе устал. Решил, что скатаюсь завтра или позже, куда мой ответ то денется.
Так за выходные я не побывал в офисе, но в середине следующей недели я нашел время и отправился прямиком в офис. В офисе работают представители женского пола, причем одна из них молодая, лет так 22 и две женщины. Причем все эти особы очень плохо волокут в делах, которые протекают в Ростелекоме и то какие проблемы им описывают пользователи, приходящие в этот офис этим женщинам просто не под силу понять. Ничего не поделать, работники низкого сорта. Я попытался объяснить сперва молодой девушке, чего я от нее хочу, а именно заполучить тот ответ о котором мне в технической поддержке упомянули. Она мне в ответ лишь вытаращила глаза и сказала, что быть такого не может. Попросила объяснить женщине, которая сидит сбоку – я и ей обрисовал ситуацию, та тоже О_о. Позвали еще третью – я и ей объяснил. И эта тоже О_о. Я уже не стал париться – говорю разбирайтесь, хочу знать, чего они там ответили. Она сделала пару звонков и застряла на телефоне минут на 10 пытаясь хоть чего-то узнать. Но так «чудо ответа» я и не получил. Просто жесть, максимум что сказали, что будет произведен перерасчет средств за неделю, в течении которой у меня не было доступа к сети интернет.
Согласитесь, что это за качество работы тех поддержки, если они делают неделю то, на что надо 2-3 минуты?!! Это просто маразм. Вот такое вот говно эта техническая поддержка Ростелекома.
0 Комментарии。